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On distingue généralement 3 formes de communication : interpersonnelle, de groupe et de masse. Nous faisons le point, dans cette rubrique, des formes et enjeux de la communication.

3 Formes de Communication

Les formes et enjeux de la communication. On distingue généralement trois formes de communication, la communication interpersonnelle, la communication de groupe et la communication de masse.

1 – La communication interpersonnelle

1.1 Définition

La communication interpersonnelle se déroule entre deux individus. Elle se construit à partir des interactions, c’est-à-dire des influents réciproques qui s’exercent au fur et à mesure du déroulement de l’échange.

Elle peut se faire de manière immédiate (oralement. en présence de l’un et de l’autre) ou de manière médiate en direct (téléphone, visioconférence) ou en différé
(lettre, mail,…).

Exemples : un patron parlant à son employé, un commercial téléphonant à un client, un professeur donnant des cours particuliers à un élève par visioconférence, une mère envoyant une lettre à son fils,…

1.2. La nature des signes échangés

Les acteurs collaborent à la construction du sens en interprétant des signes émis par l’autre. Ces signes peuvent être :

  • Verbaux (registre de langue, ton…).
  • Non verbaux (regards. gestes, silences, postures, mimiques, tenue vestimentaire…).

Les interprétations se réfèrent à des modèles et à des représentations mentales propres, à des codes sociaux qui varient selon la culture, l’appartenance sociale de chacun des interlocuteurs.

1.3. La signification des messages

Les mêmes mots ou expressions entendus par plusieurs personnes n’ont pas une signification identique. En effet, la compréhension des mots résulte de multiples facteurs : vécu personnel, expérience, connaissance, culture, milieu, contexte.

Exemple : le mot travail peut avoir une résonance positive (emploi qualifié, responsabilité de haut niveau) ou négative (stress, fatigue).

1.4. La qualité de l’échange

La compréhension est mutuelle lorsque le message, l’interprétation et l’intention sont identiques pour l’émetteur et le récepteur (ce qui est rarement le cas).

La qualité de l’échange repose donc sur le décodage adéquat des signes transmis par l’autre personne.

Ce décodage n’est pas toujours évident. S’il est mal traduit, il pourra être source de malentendus, d’erreurs, d’in- compréhensions, voire de confits.

Tout échange interpersonnel comporte des risques comme :
  • L’intrusion : un tiers intervient dans la relation.
  • La non-réponse : le récepteur n’a pas entendu ou fait mine de n’avoir pas entendu.
  • L’abandon : l’émetteur n’a pas réussi à se faire comprendre et s’en va.
  • Le blocage : l’émetteur et le récepteur restent sur leurs positions respectives, leur désaccord empêchant la poursuite de la relation.

1.5. L’efficacité professionnelle de la communication

L’écoute active est un élément fondamental conditionnant la qualité de la communication. Elle vise à faciliter l’expression de l’autre. Les principales caractéristiques de l’écoute active sont les suivantes :

Informations qui arrivent et qui reviennent Capture
Informations qui arrivent et qui reviennent Capture

L’écoute active se manifeste notamment à travers la capacité à reformuler les propos de son interlocuteur.

La reformulation consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que la personne vient d’exprimer afin d’obtenir son accord sur ce qui vient d’être dit.

2 – La communication de groupe

La communication de groupe ou un émetteur s’adresse à un ensemble de récepteurs (des individus ayant un intérêt commun). Elle peut être orale ou verbale, médiate ou immédiate mais la rétroaction est limitée par rapport à la communication interpersonnelle.

Exemples : un professeur donnant des cours à une classe, Un entraîneur de basket parlant à son équipe durant un temps mort, un magasin envoyant une lettre d’information aux gens qui désiraient être tenus au courant des nouveautés du magasin…

Dans un groupe, un émetteur s’adresse ‘a un ensemble de récepteurs. Le groupe est constitué d’individus ayant un intérêt commun.

Il ne faut pas confondre la communication de groupe avec la communication des groupes ou communication interne qui définit les relations de communication établies par différents individus appartenant à un même groupe au sein de ce groupe.

La communication de groupe requiert de la part de l’émetteur une technique de communication fondée sur la rhétorique.

Elle peut être orale ou verbale (mailing, e-mailing), médiate ou immédiate. La rétroaction est limitée par rapport à la communication interpersonnelle.

3 – La communication de masse

La communication de masse qui utilise les « mass media » (presse, internet, télévision, affiches, flyers, etc.) comme instruments.

Il s’agit de l’ensemble des communications qui permettent à un émetteur ou un ensemble d’émetteurs de s’adresser au plus grand nombre possible de récepteurs (hétérogène, anonyme et ayant des intérêts divers).

Exemples : une grande marque diffusant une publicité de son dernier produit à la télévision, une association caritative mettant en ligne ses dernières activités sur son site Internet, un commerçant diffusant ses flyers dans la rue…

Les mass media (la presse, la radio, la télévision, les affiches publicitaires) sont les instruments de la communication de masse.

La communication de masse est l’ensemble des communications faisant usage de ces outils qui permettent à un émetteur ou un ensemble d’émetteurs de s’adresser au plus grand nombre possible de récepteurs.

On parle d’audience large, hétérogène (diversité des origines sociales, sexes, âges…) anonyme et le plus souvent dispersé.

Les individus composants cette audience ne sont pas organisés et ont des intérêts divers. La communication de masse a un caractère public, elle se déroule dans un espace accessible à tous.

Exemple : un reportage télévisé sur une tempête n’a d’intérêt pour la masse des récepteurs que dans l’actualité immédiate.

L’influence du contexte

Toute communication, quelle que soit sa forme, est influencée par le contexte dans lequel elle se déroule, notamment par les contraintes pouvant influencer le comportement des acteurs.

1. Les contraintes matérielles

Le cadre matériel dans lequel se déroule la situation de communication influence la façon de communiquer.

Exemple : une conversation dans un bureau, dans un hall, des échanges dans une salle de réunion, une intervention sur un plateau de télévision en situation de communication de crise, l’envoi d’un mailing à des prospects.

2. Les contraintes socioculturelles et organisationnelles

a) Le statut

C’est la place qui est donnée à un individu dans une société. De cette place découle le type de communication que l’individu établit avec les autres.

Le statut social est repérable par un titre ou une fonction. Il oblige ou permet à un individu certains comportements. Il détermine les attentes réciproques des interlocuteurs en présence.

b) Le rôle

C’est l’ensemble des comportements attendus d’un individu. Il peut y avoir confit lorsque émetteurs ou récepteurs adoptent un comportement diffèrent de celui attendu compte tenu de leur statut.

c) L’identité et la culture de l’individu

L’identité est l’ensemble des caractéristiques sociales d’un individu (groupe d’appartenance, de référence, statut…). Elle varie en fonction de la position sociale du moment. Elle entraîne des comportements différents pour un même individu, mais aussi pour les interlocuteurs qui s’adaptent à chaque identité.

Exemple : un dirigeant d’entreprise (position sociale dans le travail) est aussi un père (position sociale familiale) mais également un grand joueur de golf (position sociale en situation de loisir).

Le fait que la place des acteurs soit bien identifiée limite les malentendus, les conflits car elle établit des codes précis selon les situations.

La culture d’un individu est ce qu’il a en commun avec les autres membres du groupe, comme les normes ou les valeurs. La façon dont un individu décode un message dépend en grande partie de sa culture.

d) La culture de l’organisation où évoluent les individus

La culture d’une organisation est l’ensemble des règles formelles ou informelles partagés par les individus de cette organisation. Il en découle des rituels, des habitudes ou des attitudes non remis en cause. Cm rituels sont souvent repérables par des comportements assez codifiés.

Exemple : rituels de salutation, rituels de présentation, rituels de remerciement.

3. Le contexte temporel

Chacune des formes de communication s’inscrit dans un contexte temporel qui entraine une rétroaction immédiate, différée voire inexistante.

Les enjeux de la communication

1. Définition de l’enjeu

Un enjeu est ce qu’un individu, une entreprise a à gagner ou à perdre, ce qu’il/elle risque lorsqu’il/elle s’engage dans une situation de communication.

2. Les types d’enjeux


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