Interlocution client ou l’art de (re)placer le client au cÅ“ur… Le projet de système d’information Pi.com est le Contexte du projet en gouvernance informatique. La convergence informatique est une initiative lancée par l’AGIRC (Association générale des institutions de retraite des cadres) et de l’ARRCO (Association des régimes de retraites complémentaires), fédérations des institutions de retraite complémentaire des salariés du privé.
Ce programme de convergence informatique a pour objectif de bâtir communautairement un système d’information unifié qui serait utilisé par les institutions de retraite complémentaire du monde AGIRC-ARRCO. Les fonctions d’interlocution.
Interlocution client ou l’art de (re)placer le client au cÅ“ur…
L’interlocution client consiste à (re) placer le client au cœur… client et d’exploitation sont sous la responsabilité de chacune des institutions. Il s’agit précisément pour les institutions de retraite et prévoyance comme l’IRCEM de :
- dissocier ce qui est « cœur métier » de la retraite des autres activités des caisses de retraite (prévoyance, mutuelle…) ;
- disposer des mêmes applications cœur métier pour tous les groupes ;
- mettre en commun des briques fonctionnelles qui constituent l’Usine Retraite (UR) ;
- chaque groupe a la charge d’insérer l’UR dans son environnement.
À l’origine du projet, une étude d’urbanisation a été menée au terme de laquelle le système cible a été découpé en plusieurs grandes briques fonctionnelles : le recouvrement des cotisations, le service transverse, le paiement des allocations, la gestion des adhérents, la gestion des droits, et la déclaration nominative. Pour chaque domaine, un acteur éditeur a été retenu.
L’IRCEM est sous la tutelle de la fédération AGIRC-ARCCO, organisme garant de l’équilibre des régimes de retraite complémentaire. C’est aussi la première institution de retraite complémentaire ARRCO en nombre de comptes gérés (employés, salariés, retraités), soit 4,7 millions de comptes actifs en 2002.
Bref historique du projet
En 2002, une réflexion en profondeur sur la stratégie de la société pour les années à venir conduit l’IRCEM à remettre en cause son système d’information.
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Le projet débute réellement en 2003 et couvre toute la partie qu’on appelle « prévoyance », à savoir le traitement des dossiers de paiement des indemnisations d’arrêt de travail et toutes activités associées.
Le groupe gère en effet plus de six millions d’assurés dont un million en prévoyance sur ce qu’on appelle des risques lourds : indemnités journalières, incapacité, invalidité, capital décès, etc.
Avec plus de 53 000 demandes d’indemnités journalières par an, les anciennes infrastructures ne pouvaient supporter la montée en charge de l’activité de la prévoyance.
Baptisé « Pi.com », le projet a pour vocation de remplacer un système existant nommé « Gaspard » qui ne répond plus aux besoins technologiques et fonctionnels de la société : Gaspard est ce qu’on appelle une application métier dans le langage informaticien, c’est-à -dire qu’elle décrit les opérations qui sont faites sur les données en fonction des requêtes des utilisateurs, ces données étant elles-mêmes sur une base.
La figure 2 donne une image (très simplifiée) de son fonctionnement.
La refonte du système existant a pour buts techniques :
- d’automatiser les processus métiers ;
- d’ouvrir le système aux employés, associations et partenaires institutionnels ;
- de moderniser et pérenniser le SI par le passage à une nouvelle architecture.
Cette architecture montre que le projet Pi.com est un ensemble de sous-projets qui correspondent à un découpage en métadomaines, c’est-à -dire des grands sous-ensembles : Pythagore (gestion), Hermès (commercial), Aphrodite (clients), Euclide (comptabilité) le tout basé sur une architecture technique de développement Archimède.
Derrière cette organisation technique se nouent des échanges et des interactions entre différentes catégories d’acteurs du projet. La dimension et le contexte du projet, font qu’il implique des acteurs internes et externes à l’organisation.
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