Les employés des Centres d’Appel se trouvent entre contraintes, calvaires et résignation. Le plein essor des centres d’appel au Sénégal n’est plus un mystère au regard du chômage exponentiel qui frappe en milieu jeunes. Mais quelle galère pour les employés ballottés entre déshumanisation et salaires de misère sous le regard visiblement complaisant des pouvoirs publics.
Employés des Centres d’Appel : Entre contraintes, calvaires et résignation
On ne peut plus faire quasiment un pas à Dakar sans tomber sur un centre d’appel. Ces types d’entreprise font, en effet, foison dans la capitale.
Comme aux abords de la VDN, à Fann Résidence en passant par Point E et au centre-ville où de nombreux jeunes s’adonnent à cette activité. Là , ils espèrent grappiller des montants pour faire face aux lourdes charges du quotidien à Dakar.
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Au Point E, devant un immeuble ultramoderne, construit en verre, un groupe de jeunes filles et de garçons sont en pause en ce lundi du 9ème jour du premier mois de l’année 2023.
Certains d’entre eux en profitent pour siroter un café, d’autres, cigarette dans les commissures des lèvres, aspirent une bouffée de fumée.
Abordé, Adama Guèye, visiblement lessivé par les mille et une questions des centres d’appels, se lâche tout de même : « Ce qui se passe dans les centres d’appel n’est qu’un secret de polichinelle. Ils sont sans état d’âme. Parfois, en dépit des performances avérées réalisées, on peut vous envoyer une notification vous invitant à arrêter la collaboration pour défauts de résultats. Il y a de vrais vampires dans le milieu », tonne Adama.
Même si, s’empresse-t-elle de concéder, il y a, souvent, une belle expérience avec des coachs formidables.
Penchée sur son téléphone, Aminata Thiam, qui lève la tête pour prêter attention, emboîte le pas à son camarade.
Elle se plaint en ces termes : «Des licenciements inopinés avec des motifs tirés par les cheveux sont très fréquents dans ces lieux de travail. Parfois ces décisions d’arrêt de travail nous font tomber des nues. Un bon jour, sans crier gare, on te fait savoir que tu es renvoyé. Souvent, on évoque des contraintes qui les poussent à réduire le personnel ».
Badou Lô, lui, pousse le bouchon un plus loin. «C’est de l’esclavage des temps modernes. De la servitude rien de moins », dit-il non sans préciser que c’est le manque d’emploi qui pousse les jeunes à accepter tout, quitte à piétiner leur fierté.
Déshumanisation
Certains employés finissent par développer des signes de maladie. Le stress, les longues heures de travail, le port prolongé des casques, les jours de repos insuffisants peuvent finir par déteindre sur l’état de santé des employés.
Ancienne pensionnaire d’un centre d’appel sis sur la VDN, Ami Sané raconte ses soucis de santé qui l’ont poussée à raccrocher.
Elle avait contracté une maladie appelée acouphène (des bruits, sifflements, bourdonnements, grésillements, etc. que l’on entend dans une oreille ou les deux ou dans sa tête sans qu’ils aient été émis par une source du monde extérieur).
«Je souffrais de bourdonnement dans les oreilles. Au même moment, j’avais des problèmes au niveau des yeux à la suite de la longue exposition à l’écran. Mon cerveau en avait aussi pris un coup », confie-t-elle.
Parmi les griefs fantaisistes collés aux employés, figurent en bonne place les sanctions sur les absences ou retards. Sans respecter les procédures de mise à pied disciplinaire, certains employeurs en abusent aux dépens des employés. Et c’est à défalquer sur les maigres salaires.
Pour certains, les supérieurs se montrent souvent impitoyables envers les employés. Entre harcèlement, intimidation, les employés sont toujours sous une pression infernale.
Journaliste de profession, Astou Diouf est une ancienne employée des centres d’appel. Elle dit « être obligée, à l’époque, de continuer le travail alors qu’elle elle était dès fois malade ».
Elle renchérit : « Si on parvient à survivre dans ces boîtes, on est immunisé à vie. Les gens y sont sans pitié. Entre intimidations, harcèlements, froideur, les responsables ne font pas dans la compréhension. Il est presque impossible d’échapper aux ponctions à chaque fin du mois, pour des raisons inconnues ».
Cependant, elle reconnaît que ce boulot lui a permis d’améliorer son expression orale et en même temps de vaincre sa timidité et de savoir gérer le stress.
Refuge provisoire
Malgré ces difficultés soulevées et déplorées, ces centres d’appels restent des lieux d’insertion professionnelle pour cette jeunesse désœuvrée.
Angelina, résidante à Ouest Foire, fait partie de ce lot. « Au moins, ils recrutent et ils sont réactifs aux demandes d’emploi envoyées par mails ou déposées physiquement. C’est tant soit peu mieux comparé aux sociétés des autres secteurs qui ne donnent jamais suite aux dépôts de candidature d’emploi », explique-t-elle.
Celle qui a travaillé dans ces boîtes dans le passé, poursuit en donnant des conseils aux jeunes qui veulent s’insérer dans le marché de l’emploi dans les pays comme le Sénégal.
Sa philosophie est simple : « C’est juste un refuge provisoire. Fais-toi exploiter et gagne en expérience pour voler de tes propres ailes », lance-t-elle.
Comme dans une jungle, les patrons des centres d’appel imposent leur loi sans être, à l’apparence, inquiétés.
La majeure partie de ces entreprises sont, en effet, gérées par des étrangers. Il s’agit de Magrébins, en majorité, qui délocalisent leurs sociétés dans le pays en vue d’élargir leurs marchés en foulant au pied la législation du travail.
C’est en quoi, nombreux sont ce qui se demandent si l’État du Sénégal est bien au courant de telles pratiques.
Impuissance des pouvoirs publics ou complaisance face à des patrons venus aider au règlement du chômage des jeunes ?
« La question s’impose tant il est vrai que les centres d’appel passent pour des milieux de déshumanisation », s’écrie cet ancien travailleur.
En tout cas, un centre d’appel au Sénégal n’a rien à voir avec son semblable au Maroc où le traitement salarial est deux fois plus revalorisé. Alors que la plupart des entreprises qui ont pignon sur rue à Dakar proviennent du Royaume chérifien.
Ancien étudiant à l’Université de Cheikh Anta Diop (UCAD), Idrissa Sao a fait ce métier, pendant deux ans, au Maroc, avant d’aller en France, après un transit en Espagne via l’émigration clandestine.
Il renseigne : « Au Maroc, le métier conseiller clientèle est un travail très rentable. Ça permet d’avoir un style de vie stable notamment pour financer des études, l’achat d’appartement, de véhicules, etc. »
Une confidence qui met le feu dans la poitrine de cet ancien employé de centre d’appel à Dakar, gérant depuis quelque temps d’une boutique de transfert d’argent.
« Si c’est cela le transfert de technologie, nous n’en voulons pas », tonne-t-il rêvant de ce grand dans la fourmilière des centres d’appel.
OUSMANE KONDE, UN DES PIONNIERS DANS CE SECTEUR AU SENEGAL
« Le Sénégal n’a pas réellement une mainmise sur ces entreprises »
Pionnier dans le secteur des centres d’appel au Sénégal, Ousmane Kondé essaie d’expliquer les paradoxes de ces opérateurs spécialisés dans le démarchage téléphonique.
A l’en croire, « les centres d’appel ont débuté en Amérique du Sud ». La ruée vers nos pays est consécutive à « l’amélioration du réseau téléphonique conjugué au boom technologique. A cela s’ajoute le nombre important d’étudiants étrangers à Dakar. Ce personnel constitue, de plus, un marché de main d’œuvre à faible coût », analyse-t-il.
« L’autre raison est liée au fait que le droit du travail sénégalais et même dans l’Afrique de l’Ouest, est plus malléable, ouvrant ainsi la voie, pour ces entreprises, à des écarts attentatoires aux droits des employés ».
Par ailleurs, d’après toujours lui, la marge de manœuvre de nos Etats est très réduite. «Ces entreprises dont les maison-mères sont basées ailleurs, tirent les ficelles à partir de là -bas. La majeure partie est au Canada ou en France.
On n’a pas une mainmise sur ces employeurs en cause», renseigne-t-il. « A chaque fin du mois, les opérateurs perçoivent directement leur reversement.
Et c’est à partir de là -bas que le salaire des employés de Dakar sont calculés. Il n’applique pas forcément le droit du travail sénégalais.
Maintenant, c’est à l’Etat du Sénégal d’opérer un recadrage dans les conditions de leur installation.
Par exemple, les Marocains ont exigé un salaire minimum à payer par ces opérateurs basés en Europe ou en Amérique », renseigne Ousmane Kondé.
