BRT Chaos aux Guichets, les Usagers à Bout de Nerfs !
Le BRT, promesse d’une révolution dans la mobilité dakaroise, se voit aujourd’hui terni par des pratiques pour le moins déconcertantes au niveau de ses guichets. Au cÅ“ur de la tourmente, la station Yacynthe Thiandoum est devenue l’épicentre d’un mécontentement grandissant. Imaginez la scène : un passager, billet de 10 000 francs CFA en main, souhaitant simplement acheter cinq titres de transport. La réponse de l’agent de guichet ? Un refus catégorique de rendre la monnaie, non par manque de liquidités, mais au nom d’un obscur « principe » visant à « satisfaire les autres » en priorité. Une situation absurde qui laisse ce client, et bien d’autres, pantois et frustrés.
Le « Principe Jub Jubal Jabanti » : Quand le Client Devient le Problème
Ce fameux « principe Jub Jubal Jabanti », apparemment invoqué par certains agents, semble être la nouvelle excuse pour justifier un service client défaillant. Un passager, particulièrement remonté, témoigne de son expérience au guichet de Yacynthe Thiandoum ce mercredi :
« Je devais recharger 5 titres de voyage toutes zones sur ma carte anonyme avec 10 000frs. L’agent m’a rétorqué qu’elle ne peut pas me faire la monnaie, affirmant qu’elle a de la monnaie mais qu’elle ne va pas faire pour moi ! »
L’aberration est totale : l’agent admet avoir la monnaie mais refuse de servir le client, préférant potentiellement « satisfaire les autres » (probablement ceux avec le montant exact). Une logique qui défie toute notion de service client et qui transforme une simple transaction en parcours du combattant.
Confusion et Cacophonie : « À Chaque Agent sa Vérité »
Au-delà du problème de monnaie, c’est la communication qui pêche gravement. Les usagers se plaignent d’un manque criant d’uniformité dans les informations fournies. « C’est la confusion totale lorsque le passager pose une question simple mais qu’il veut une confirmation officielle, bonjour les réponses confuses, » nous confie un habitué. Il ajoute, dépité : « Dans un Guichet BRT, s’il y a 5 agents, on aura 5, voire plus, de réponses confuses. »
Cette cacophonie informationnelle est non seulement source de frustration, mais elle peut aussi induire les passagers en erreur sur des questions parfois « dérisoires » mais essentielles pour leur trajet. Comment, dans ces conditions, faire confiance au personnel censé les guider ?
Un Problème Généralisé, Mais des Exceptions Notées
Notre investigation a révélé que ces désagréments ne sont malheureusement pas isolés à la station Yacynthe Thiandoum. Le problème semble se généraliser à plusieurs guichets. « C’est inconcevable, vu le standing du BRT, qu’il y ait des agents de guichet qui induisent les passagers en erreur, » s’indigne un autre usager.
Cependant, il est important de nuancer. Certains passagers tiennent à souligner le professionnalisme de certains agents. « Ce comportement est fréquent chez certains agents, cependant, dans certains guichets, comme celui de la Place de la Nation, c’est du professionnalisme et un savoir-faire avéré des agents, » témoigne l’un d’eux. Un autre ajoute : « Nous pouvons dire que ce n’est pas tous qui ont ces comportements désagréables, c’est un petit lot. » Une lueur d’espoir qui prouve qu’un service de qualité est possible.
Urgence Formation : Le BRT Doit Réagir !
Face à cette avalanche de critiques et de témoignages accablants, une conclusion s’impose : la formation du personnel des guichets BRT est plus qu’une recommandation, c’est une urgence absolue. Il est impératif que les agents soient formés non seulement aux aspects techniques de leur métier (tarification, gestion de la monnaie), mais aussi et surtout aux fondamentaux de l’accueil, de la communication claire et du service client.
Le BRT est un investissement majeur pour Dakar et le Sénégal. Son succès ne dépendra pas uniquement de la modernité de ses bus ou de ses infrastructures, mais aussi, et de manière cruciale, de la qualité de l’expérience offerte à ses usagers. Il est temps que la direction du BRT prenne la mesure de ces dysfonctionnements et agisse concrètement pour redorer l’image de son service clientèle.
Conseils aux Usagers et Appel à l’Action
En attendant une amélioration significative, voici quelques conseils :
- Si possible, essayez d’avoir l’appoint exact pour éviter les déconvenues liées à la monnaie.
- En cas d’information confuse, n’hésitez pas à demander confirmation à un autre agent ou, si possible, à un superviseur.
- Ne manquez pas de signaler les comportements inappropriés via les canaux officiels du BRT (s’ils existent et sont fonctionnels) ou sur les réseaux sociaux pour donner de la visibilité au problème.
- Partagez vos expériences (bonnes ou mauvaises) pour contribuer à une prise de conscience collective.
Kafunel invite le BRT à communiquer sur les mesures qui seront prises pour remédier à ces situations inadmissibles. Les usagers méritent un service à la hauteur des ambitions affichées.
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Et vous, avez-vous vécu des situations similaires aux guichets du BRT ? Partagez votre témoignage en commentaire ci-dessous ou sur nos réseaux sociaux ! Votre voix compte.
