La communication interpersonnelle est un processus d’articulation d’un échange qui met deux individus en situation physique de face à face. Cette articulation témoigne d’une interrelation qui passe par des signes multiviatiques, que les protagonistes [(émetteur(s), récepteur(s)] sont capables alternativement d’émettre et de percevoir de façon consciente ou inconsciente.

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L’interaction provoque, chez les partenaires, des changements mutuels dans leur comportement, voire dans leurs attitudes.

Le DESC est une formule qui permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un changement de comportement. Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables.

Les faits sont mesurables, évaluables ou observables. La rédaction de Kafunel vous livre des Outils efficaces pour réussir sa communication interpersonnelle.

Repères

Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation.
Le DESC permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un
changement de comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public.

Comment procéder ? Distinguer 4 phases. Exemple avec un employé toujours en
retard.

D comme décrire = Décrivez ici les faits. Soyez objectif(ve). Décrivez ce que vous observez de la façon la plus claire possible.

«Untel, je voulais vous parler de vos retards : lundi, vous êtes arrivé à 7 h 15, mardi, à 7
h 10, mercredi à 7 h, jeudi à 7 h 30, aujourd’hui à 7 h 20. Votre service commence à
7 h»

E comme exprimer = Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif, personnel.
Exprimez vos sentiments. Dites je…

«Pour moi, les retards sont inacceptables et très perturbateurs : je dois organiser le travail de l’équipe, faire préparer les commandes et charger les camions pour les livraisons. S’il manque quelqu’un au début du service, cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer éventuellement quelques minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne sait comment se comporter : attendre ou commencer. En fait cela m’énerve profondément ! Je trouve cela inacceptable. »

S comme suggérer = Demandez maintenant un nouveau comportement. Soyez clair(e). Décrivez-le complètement et précisément. Soyez de nouveau contrôlé(e) et objectif(ve).

« Je vous demande de veiller à être à l’heure désormais. »

C comme convaincre = « Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à
l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les conséquences possibles qui découleront de cet entretien.

Si non, positivez.
« Ainsi, nous pourrons compter sur vous et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».

Être objectif

Repères

Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables. Les faits sont mesurables, évaluables ou observables.

• Mesurables : en unités de mesure (système métrique).

• Évaluables : la précision est moins bonne. On évalue un niveau de maîtrise selon 3 niveaux par exemple : bon, moyen, à améliorer. Points forts, points à améliorer.

• Observables : on constate, on observe. Ex : les réclamations ont cessé. On
constate qu’il fait moins chaud dans l’atelier.

Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou
les observer. (Trouvez des indicateurs).

Exercices de TD

Thème: Comment être factuel en communication interpersonnelle ?

Dites si le message exprime un FAIT, une OPINION, un SENTIMENT.

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Par M. Jean Bandiaky