Entre blocage fréquent du réseau, défaillance notable sur l’internet et crédits subtilisés par les Dalal Tones, le réseau Orange n’est pas des meilleurs et pourtant fait son meilleur chiffre d’affaires (972,2 milliards FCFA) au moment où ses clients pâtissent.
Il est factuel que pour bon nombre de ses clients, les services offerts par l’opérateur téléphonique n’atteignent pas les attentes escomptées. L’offre d’Orange ne répond pas à la demande.
S’appesantissant le vécu, nos confrères à SeneNews (qui n’est pas un cas isolé), où pour des défaillances fréquemment notées sur notre connexion internet depuis le début de notre raccordement pro -supposée être le graal- , nous avons usé des voies et moyens à notre disposition pour bénéficier d’une expertise venant d’Orange, l’on se rend compte que l’opérateur n’a que faire des plaintes multiples sur un mauvais service que nous payons déjà plein pot.
Il fallut appeler des dizaines de fois, « supplier » même, pour qu’un technicien ne daigne se déplacer jusque dans nos locaux où il affirmera, après un constat fait sur la défaillance, que le réseau Orange ne garantissait pas une bonne connexion.
Pas de dédommagements pour le préjudice subi, aucune proposition commerciale, aucun geste commercial, … en parallèle, nos dépenses pour une meilleure connexion Internet s’en trouvent augmentées. Entre les factures, le surplus de connexion 3G et les clés 3G, …. la note devient de plus en plus salée (200.000 FCFA par mois) et aucune satisfaction. Orange veut-il pousser les entreprises sénégalaises travaillant dans le numérique à mettre la clé sous le paillasson ?
Là où la déception est encore plus grande, c’est en se rendant aux agences Orange. Aux questions de savoir quelles sont les solutions possibles, les réponses s’orientent vers l’achat d’une FlyBox (prés de 50.000 F CFA), l’achat d’un nouveau routeur modem, pour remplacer leur Livebox (20.000 F CFA),… des réponses qui, à chaque fois, sont chiffrées à plusieurs milliers de Francs CFA. Comment s’en sortir avec ces frais qui ne cessent d’augmenter? Comment une entreprise digitale peut continuer à exister dans ce contexte actuel des choses?
Orange, un pionnier sans concurrence !
Pourquoi ne changez-vous pas d’opérateurs alors ? C’est là une des questions fréquemment posées à un abonné Orange. Il faut savoir que ledit opérateur n’a véritablement pas de concurrents véritables au Sénégal. Et sans compétition saine, il ne peut y avoir une qualité dans les services. Indiscutable sur le marché sénégalais, Orange se plaît même à « narguer » ses utilisateurs.
Bon nombre de fois, des clients se plaignent du réseau internet défaillant. Résultat des courses : l’opérateur te fait valser entre les agents du 1413 et du 800 800 800 pour une simple vérification du débit ou de la portée de ton wifi.
Et même lorsque l’agent se déplace, des explications sans réel fondement sont très souvent servies. Que répondre à un agent qui vous dit qu’«Orange n’a pas de bonnes Livebox. Il y a une nécessité de mise à jour pour optimiser la connexion internet ?».
Cette façon de faire n’est pas nouvelle puis que depuis deux décennies maintenant, on rencontre les problèmes.
Sur le 1441, numéro supposé recevoir la réclamation de clients, un journaliste d’Ouestafnews a pu constater les lenteurs et la longue attente à laquelle sont soumis les abonnés sur fond d’une musique pas forcément agréable à l’oreille.
Ce journaliste se plaignait de n’avoir pas pu valider une carte de recharge achetée il y a près d’une semaine, alors que Sonatel-Orange avait promis de tout faire rentrer dans l’ordre « dans 48 heures ».
Le client, dépendant de ce réseau pour son travail se contraint à payer plus cher pour au final se retrouver avec un résultat minime qui, par ricochet, rabaisse son chiffre d’affaires. Au même moment, l’opérateur s’en met plein les poches. Et ceci sans que l’ARTP ne pipe mot.
ARTP, association des consommateurs, que d’arnaques ?
L’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes est créée, auprès du Président de la République, en tant qu’autorité administrative indépendante, chargée de réguler les secteurs des télécommunications et des postes. L’ARTP est dotée de la personnalité juridique et de l’autonomie financière et de gestion, lit-on sur le site de ladite agence.
L’une des missions de l’ARTP étant « d’encadrer les tarifs des opérateurs puissants », l’on ne comprend donc pas ce mutisme et se laisser-faire par rapport aux multiples plaintes des utilisateurs du réseau Orange.
Présentant son rapport annuel de 2017, l’opérateur a souligné que «cette croissance des revenus est tirée par le développement de l’activité mobile, elle-même tirée par les usages de la donnée mobile, des services à valeur ajoutée et des services d’Orange Money».
En grosso modo, Orange réfléchit à tirer profit de ses services et ne se soucie guère de la situation de sa clientèle qui, en définitive, se retrouve coincé entre le marteau et l’enclume ne sachant point à qui crier son mal être.
Outre le Sénégal, la Sonatel, filiale sénégalaise de la française Orange, est présente au Mali, en Guinée et en Sierra Leone. Au Mali, par exemple, le site malinet nous apprend que « malgré le succès de certains de ces produits à travers lequel succès Orange Mali fait des milliards de CFA en chiffres d’affaires, la qualité reste très souvent à désirer.
Et le cas qui nous intéresse aujourd’hui est la solution internet « Flybox » lancée en grande pompe pour remplacer son prédécesseur « Livebox » qui n’aura pas été un grand succès à cause des nombreux problèmes décelés par-ci et par là par les utilisateurs ».
Devant ces constants d’une écœurante similitude, les associations des consommateurs se taisent et se plaisent même à aller boire un verre autour d’une même table qu’avec cet opérateur qui « tue » ses clients.
Les jeudi et vendredi passés se tenait la rencontre annuelle de l’ARTP avec les associations de consommateurs. Comme sourdes face aux requêtes des consommateurs, ces deux entités ne sont guère penchées sur les véritables problèmes mais ont fait part de leur volonté d’être associés à la gestion des contentieux parce qu’ils disent être régulièrement saisis de réclamations qu’ils transmettent à l’Artp sans réponse. En un mot : Ils veulent leur part du gâteau.
