Quelle que soit la situation, quoi que l’on fasse, cela passe en permanence par une communication interpersonnelle. C’est la base de toute relation humaine…

La communication interpersonnelle c’est la base de la communication ! Il s’agit d’une relation humaine qui implique, au moins, deux personnes; c’est la base de toute vie en société. Schématiquement, c’est le modèle de communication le plus simple qui soit : un émetteur – un message – un canal de communication – un récepteur – une rétroaction ( avec les limites et les restrictions que cela impose comme le nombre étroit d’émetteurs et de récepteurs, l’absence de brouillage de la communication (parasite, bruits…) ou encore la supposition que l’émetteur et le récepteur aient un champ linguistique commun.

La conversation ou le téléphone sont des exemples-types de communication interpersonnelle. Lorsque que l’on aborde la communication interpersonnelle, on ne peut pas ne pas faire le lien avec Paul Watzlawick et l’Ecole de Palo-Alto, références incontournable en matière de sciences de l’information et de la communication. Ils ont étudié et modélisé la communication interpersonnelle pour en dégager cinq vérités incontournables :

1° On ne peut pas ne pas communiquer

La communication n’est pas uniquement verbale, elle est tout autant non-verbale, c’est à dire que l’on communique que l’on parle ou que l’on ne parle pas. Les gestes, les mimiques, les comportements, la posture ou la façon de ne pas dire les choses communiquent vers le récepteur.

Le postulat de Palo Alto est que le comportement humain est une forme de communication et que le comportement n’a pas de contraire ce qui implique, dès lors, que l’on ne peut pas ne pas communiquer puisque l’on ne peut pas ne pas avoir de comportement.

Tout message, qu’il soit verbal ou comportemental est une communication ! Refuser de parler est un comportement qui communique au récepteur une non-envie de parler… La communication devient para-verbale lorsque le comportement accompagne la parole (ex. dire « C’est tout droit ! » en tendant le bras et le doigt pour indiquer le chemin).

2° Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation

L’axiome que l’on ne peut pas ne pas communiquer est posé; tout message transmet une information et induit un comportement.

Pour l’Ecole de Palo Alto, l’information est le contenu de la communication tandis que la relation est la manière dont on doit entendre la communication.

La relation peut-être saine (elle donne priorité au contenu) ou perturbée (elle rejette le contenu à l’arrière plan, elle est parasitée), mais elle est, avant tout, un comportement donc aussi une communication…

La relation est donc une méta-communication c’est à dire une communication sur la communication !

3° La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication

Lorsqu’on la regarde de l’extérieur, une communication interpersonnelle peut être vue comme un simple échange de messages mais c’est moins évident qu’il n’y parait. Chacun des interlocuteurs ponctue ses messages à sa façon.

Dès lors, la communication est intimement liée aux conventions culturelles qui régissent la vie sociale. La vie en société repose sur des relations de prééminence, de supériorité, de dépendance, d’égalité ou d’initiative, on distingue dans tout groupe social les leaders et les suiveurs.

Les deux sont liés de façon inaliénable, l’un ne peut exister sans l’autre mais les rapports entre personnes sont inévitablement influencés par la nature de ces personnes. La relation sera différente selon que l’interaction sera leader-leader, leader-suiveur ou suiveur-suiveur… Les échanges ne sont pas ponctués de la même façon selon la relation.

Exemple : « Le patron sait pourquoi on fait le travail, l’ouvrier sait comment on fait le travail » (Coluche)

L’approche du travail est différente, le patron se repose sur le fait que son ouvrier sache comment usiner une pièce et se concentre dès lors sur l’intérêt d’usiner la pièce sans réellement se préoccuper de la façon de l’usiner; l’ouvrier entrevoit l’incapacité de son patron à produire la pièce et a tendance à se rabattre sur son travail sans se soucier de pourquoi il le fait.

Il y a en fait, dans cet exemple, une ponctuation différente de la relation selon la partie à laquelle on émarge. Les deux parties se concentrent davantage sur le contenu que sur la relation, celle-ci s’en trouve biaisée.

4° La communication est simultanément digitale et analogique

La communication peut être digitale ou analogique. Digitale, elle repose sur les conventions sémantiques d’une langue; les mots désignent les choses. Analogique, elle repose sur des comportements primitifs et animaux; les gestes, les comportements désignent les sentiments.

La communication digitale repose sur une syntaxe logique (compréhensible par tous ceux qui partagent la même langue), méthodologique (structurée pour être apprise), précise (un chien est un chien) et souple (il existe cependant plusieurs manière de désigner un chien : toutou, clébard,…); la communication analogique est riche de sens compréhensibles par des espèces différentes (la colère d’un maître sera comprise par son chien bien qu’il n’y ait pas de communication digitale possible entre eux).

La communication digitale est symbolique, les mots sont ses symboles, elle définit le contenu de la communication; la communication analogique est intuitive, elle fait appel à nos instincts (même primitifs),  elle définit la relation de la communication. En permanence, l’être humain fait appel à ces deux types de communication.

5° Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il repose sur l’égalité ou la différence

La relation symétrique est égalitaire et minimise les différences; la relation complémentaire, au contraire, maximise les différences, elle renforce la position haute d’un interlocuteur et la position basse de l’autre. Dans une relation complémentaire les échanges reposent sur le fait que chacun admet et justifie la position de l’autre.

La communication est un processus complexe !

L’être humain a besoin de communiquer avec ses semblables c’est une façon de préserver sa stabilité. Dans toute communication interpersonnelle chaque intervenant propose, de façon implicite ou non, une définition de soi mais aussi une définition de l’autre. De la réaction à ces définitions dépendra également la communication. La réaction peut-être :

– Confirmée – « vous avez raison ! » => vérité : chaque interlocuteur accepte les définitions proposées par l’autre cela débouche sur une forme d’un contenu accepté telle une vérité (ex. un dialogue).

– Annulée – « il est possible que cela ne soit pas faux ! » => confusion : l’un des interlocuteurs peut vouloir refuser la relation ou chercher à l’esquiver. L’exemple le plus communément donné par Palo Alto pour illustrer cette réaction est la langue de bois politique ou technocratique. C’est aussi la réaction-type d’un interlocuteur qui ne veut pas se laisser enfermer sur un terrain sur lequel il n’est pas à l’aise.

– Symptomatique – « Excusez moi mais je ne me sens pas bien… » => fuite, le symptôme comme forme de communication : l’interlocuteur cherche a éviter la relation en s’abritant derrière une incapacité physique – réelle ou simulée – voire une barrière comme la langue ou un état physiologique. Le mode d’expression symptomatique peut devenir réellement pathologique notamment dans des conditions de stress importantes (ex. l’élève qui n’a pas rendu son devoir, l’employé qui arrive en retard…). Il révèle une volonté, consciente ou pas, de masquer la vérité ou de rompre une communication.

– De rejet – « Vous avez tort ! » => négation : un des interlocuteurs rejette la définition de l’autre ou la définition que l’autre a de lui.  Cela suppose que soit il connaisse ce qu’il rejette et qu’il sache que la définition est erronée soit qu’il nie une réalité. Cette forme de rejet peut, cependant, parfois être constructive si elle a pour but d’amener l’interlocuteur à améliorer une situation (ex. un professeur qui refuse une réponse pas tout à fait exacte afin d’amener son étudiant à parfaire cette réponse).

– De déni – « Vous n’existez pas ! » => indécidabilité : ce rejet va plus loin que la véracité ou la fausseté du contenu, il nie la relation voire la réalité même de l’interlocuteur en tant que source de contenu. On a tous entendu cette phrase : « Qui êtes-vous pour… ? » qui peut avoir des conséquences traumatisantes pour celui à qui elle s’adresse.

La communication humaine est complexe en ce sens qu’elle repose sur deux aspects aussi inséparables que diamétralement opposés : le contenu et la relation. Le contenu est digital (il s’exprime avec des mots) et discontinu (on peut arrêter de parler) alors que la relation est analogique (elle repose sur les comportements et le non-verbal) et continue (on ne peut pas ne pas communiquer).

Le contenu et la relation sont intimement liés, ils peuvent parfois se confondre ce qui amène à des distorsions dans la communication. Le paradoxe de la communication interpersonnelle est qu’on la croit naturelle, normale et innée alors qu’elle repose sur des axiomes complexes.

La communication n’est pas innée, elle s’apprend et repose sur des méthodes et des outils. D’aucuns la pensent spontanée mais la spontanéité n’est jamais que le produit des automatismes que l’on a acquis.

L’axiome « on ne peut pas ne pas communiquer« , s’il est totalement juste, est cependant un peu réducteur à mon sens car il sous-entend que la communication est naturelle et spontanée. Mais, bien au contraire, communiquer s’apprend… Bien communiquer s’apprend !

Un véritable échange, constructif, bénéfique et productif repose sur une maîtrise de la communication. Si un interlocuteur communique qu’il ne veut pas communiquer, s’il rejette la communication, il peut générer une situation de stress; s’il engage la communication, la prolonge ou l’entretient, il génère un échange productif, une communication favorable qui permet la diffusion fluide d’informations.

Etre informé est la clé du succès c’est pourquoi la communication interpersonnelle est (ou devrait être) une des clés fondamentales du management. La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) a, à partir des années septante, largement étudié les comportements afin d’améliorer la communication entre individus.

Les techniques de PNL sont largement utilisées dans le marketing ou le management afin d’optimaliser la communication interpersonnelle. Quelle que soit la situation, quoi que l’on fasse, cela passe en permanence par une communication interpersonnelle, c’est la base de toute relation humaine…

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Avec Olivier Moch