La Communication et la confiance sont au secours de la refonte du système d’information d’une entreprise de services. C’est du moins ce qui ressort des écrits de Hachimi Abba, Sylvie Leleu-Merviel – Dans Les Cahiers du numérique 2010/4 (Vol. 6), pages 77 à 110…

Refonte du système d’information d’une entreprise de services ?

La refonte du système d’information d’une entreprise a des implications organisationnelles et managériales.

L’objectif du projet étudié ici est de répondre aux besoins technologiques et fonctionnels de la société.

Cependant, là où les managers infèrent que le projet est abouti lorsque l’upgrade technique est accompli, il est apparu que les innovations technologiques et l’implantation de nouveaux outils ne suffiraient pas : il convenait de faire adhérer toutes les parties prenantes au projet.

Le point de vue communicationnel s’est donc trouvé projeté au cœur de la problématique. Il a fait émerger l’impossibilité de considérer l’entreprise comme un bloc homogène dans le triptyque de référence Entreprise/Service numérique/Client.

Introduction

Pendant longtemps, les entreprises, pour assurer leur pérennité, ont essayé de mettre en place un mode organisationnel orienté vers la stabilité. L’efficacité du système managérial était liée à l’aptitude à rester stable définitivement.

Mais les approches systémiques de l’organisation (Mélèse, 1990) montrent que l’entreprise est en interaction permanente avec son environnement.

  • Figure 11-Modèle général 4C
  • Figure 10-Construction du modèle évaluation
  • Figure 10-Construction du modèle évaluation
  • Figure 8-Construction du modèle communication
  • Figure 7-Processus trialogique de base
  • Figure 6-Relations informaticiens-utilisateurs au début du projet
  • Figure 5-Relations au sein de l’équipe d’informaticiens au début du projet
  • Figure 4-Les acteurs directs de Picom
  • Figure 3-Vue simplifiée de la constitution de Pi.com
  • Figure 2-L’existant du système d’information (avant la refonte)
  • Figure 1-Les approches du SI selon 3 disciplines et points de convergence (Roux, 2004)

3Le changement est devenu une préoccupation majeure des entreprises, pour lesquelles l’efficacité réside désormais dans leur capacité à évoluer en continu et sans heurts.

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Avec l’évolution rapide des techniques, et l’émergence de (nouvelles) technologies de l’information, les systèmes d’information jusqu’alors organisés en systèmes fonctionnels (SI pour la gestion comptable et financière, SI pour la gestion de production, SI pour les RH) prennent une dimension interorganisationnelle (Reix, 2005), évoluant vers l’intégration.

Des projets tous azimuts sont lancés, qui consistent à mettre en œuvre des nouvelles architectures informatiques ou refondre un système existant.

Dans le projet étudié ici, on présente comment l’impératif (refonte) communicationnel interne s’est interposé entre la vision managériale et la réalité de l’interaction au travail, en vue d’obtenir une transaction coopérative impérative de la part de toutes les parties prenantes.

C’est ainsi qu’au-delà de l’aspect technique, la mise en œuvre de ce projet informatique a donc constitué, pendant tout son déroulement, un point focal de la gouvernance de cette entreprise : faire adhérer toutes les parties prenantes en accompagnant humainement l’implantation du projet, et replacer la communication avec les individus et les groupes au centre du processus managérial.

On y expose les difficultés rencontrées et la solution qui a émergé : la conception et la mise en œuvre de la méthode 4C, coopération créative basée sur la communication et la confiance.

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